vaspvort
Ночной дозор
Команда форума
Модератор
ПРОВЕРЕННЫЙ ПРОДАВЕЦ
Private Club
Migalki Club
Старожил
Меценат💎
В петербургском аэропорту Пулково уже три дня, начиная с 5 июля, — массовые задержки (и отмены) рейсов. В связи с атаками БПЛА и работой систем ПВО воздушное пространство над регионом пять раз закрывали для самолетов. Проблема закрытого неба коснулась тысяч людей, которые одномоментно оказались заложниками ситуации. И это не только Пулково, крупные аэропорты страны и зарубежья столкнулись с непосильной нагрузкой.
Что происходит с авиаперелетами
«Давка в аэропорту Шереметьево. Вылет на Санкт-Петербург переносят каждый час, при этом авиакомпании и перевозчики не дают внятных разъяснений о причинах задержек. На табло информация зачастую не обновляется, так, в 4:28 отображалась готовность к посадке на 4:10. Одна девушка упала в обморок. Настроения упаднические», — написал ранним утром 7 июля читатель Илья.«Сидим в аэропорту Анталии. „Туркиш эйрлайнс“ отменили несколько рейсов в Санкт-Петербург. Люди сидят в аэропорту на гейте без информации, без воды, без еды», — рассказывал в ночь на 7 июля читатель Алексей.
В Пулково все выходные работает оперативный штаб, в который входят сотрудники аэропорта, авиакомпаний и ведомств. Они совместно старались обеспечить тысячи застрявших пассажиров по крайней мере базовыми удобствами (например, ковриками для сна, водой и едой), а также ускорить отправку рейсов в те периоды, когда небо было открыто для перелетов. Для этого привлекли самолеты большей вместимости, чтобы объединять рейсы.
Тем не менее 6 июля аэропорт оказался переполнен людьми настолько, что туда пришлось ограничить доступ: внутрь пускали только по билетам, а пассажиров просили не приезжать заранее, если уже известно, что рейс отложен. Одна из объективных причин перегрузки — закрытое восемь часов подряд небо.
Перегрузка и некоторый хаос привели к тому, что аэропорт Пулково вынужден был предупредить пассажиров о возможных случаях недоставки багажа. Такие ситуации пообещали решать в приоритетном порядке.
На что имеют право пассажиры
Если ваш рейс задержали или отменили, в первую очередь необходимо связаться с представителями авиакомпании.В аэропортах есть несколько локаций, где их можно найти: в офисах или на кассах авиакомпании, на стойке регистрации рейса, на стойке информации, около выхода на посадку (если вы уже в зоне вылета). Попросите представителя авиакомпании выдать вам документ о задержке рейса или поставить соответствующую отметку на посадочный талон. Это необходимо для возможного возврата денег, получения страховых выплат и судов. Представитель авиакомпании также сможет ответить на ваши вопросы о ситуации.
Если вы узнали о переносе или отмене рейса до того, как оказались в аэропорту, свяжитесь с авиакомпанией по телефону или через чат-бот, если он есть.
Обязательства авиакомпаний перед пассажирами регулируют Федеральные авиационные правила.
В документе прописано право перевозчика внезапно задержать или отменить рейс, особенно в случае таких ситуаций, как атака БПЛА:
«Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией».
Вместе с тем авиакомпании, по регламенту, обязаны обеспечить пассажиров базовыми удобствами — вне зависимости от того, по их ли вине задерживается рейс.
На этот счет в Федеральных авиационных правилах сказано следующее:
«При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов — в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.
Время ожидания отсчитывают со времени отправления рейса, указанного в билете.
На практике в последние три дня можно было наблюдать, как, например, пассажирам с детьми просто в зонах ожидания повышенной комфортности, куда их пропускали бесплатно для исполнения обязательств. По аналогичным причинам могла возникать нехватка еды или мест в гостиницах, особенно в условиях, когда конкретные сроки задержки рейса не ясны из-за форс-мажора.
Отдельной главой в Федеральных авиационных правилах прописаны обязательства информировать пассажиров об актуальном расписании и изменениях в нем. Однако формулировка учитывает непредвиденные обстоятельства: «В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителей, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом».
Если, например, в аэропорту просто не работает или работает с перебоями электронное табло — на нем может не быть актуальных данных.
В случае если вы уверены, что авиакомпания не выполняет своих обязательств, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или прокуратуру, а также обнародовать проблему — это иногда помогает быстрее ее решить.
Как можно вернуть деньги
Читатель Владимир поделился историей того, как ему удалось добиться возврата денег за отмененный самолет «Аэрофлота». У него был куплен билет из Петербурга в Уфу на 7 июля, 7:50. Еще ночью на электронном табло Пулково этот рейс был в планах на вылет, но в пять утра уже появилась отметка об отмене.Контакт-центр авиакомпании ожидаемо оказался перегружен. В первый раз заговорить с оператором удалось через два часа после начала попыток дозвониться, однако разговор прервался из-за технического ограничения на продолжительность звонка. Второй раз — уже на пути к офису компании.
«По телефону мне сообщили совершенно удивительный момент. На онлайн-табло оператор контакт-центра видела, что мой рейс отменен. Но в системе бронирования авиакомпании он был не отменен. Поэтому мне девушка сказала, что сделать ничего не может: ни поменять, ни заменить, ни оформить возврат», — рассказывает Владимир.
Мужчине рекомендовали просто ждать, когда данные в системе изменятся, но оперативно так ничего и не изменилось: по системе бронирования, рейс как будто вылетел.
«Приехав в офис авиакомпании, в 11 утра я получил талончик электронной очереди. Передо мной было записано 50 человек. Только около трёх часов дня я попал в офис. Там сначала совершенно вежливо мне сказали, что мой рейс в системе не отменен. Потом предложили поменять билеты на ближайший рейс, который будет через три дня или позже и без гарантии, что его не отменят», — говорит Владимир.
Поскольку мужчина наслышан о случаях, когда люди меняли билеты, а потом и второй их рейс переносился или отменялся, он настоял на возврате денег.
«Мне выдали два заявления, которые, естественно, в нашу прекрасную цифровую эпоху нужно заполнять полностью вручную, переписывая тринадцатизначный номер билета. Получилось 33 удовольствия, но возврат денег оформлен. Деньги должны поступить в течение трех дней», — поделился Владимир.
Как готовиться к таким рискам
В компании «Интурист» рассказали, что дополнительной гарантией для пассажира может быть туристический тур. В этом случае, если авиакомпания не предложила вам подходящих вариантов пересадок, помочь в решении проблемы способен туроператор. Он может перенести сроки поездки, организовать возврат денежных средств, их перенос на поездку в другом направлении.В «Анекс Тур» поделились, что по ситуации на вечер 7 июля все туристы этой компании, которые столкнулись с задержками перелетов в Турцию, уже пересажены на новые рейсы и отправлены на отдых.
Ассоциация туроператоров (АТОР) вместе с тем призывает путешественников думать о подстраховке самих себя в том числе . В случае форс-мажора это поможет решить проблему быстрее и эффективнее.Ассоциация туроператоров (АТОР) вместе с тем призывает путешественников думать о подстраховке самих себя в том числе самостоятельно. В случае форс-мажора это поможет решить проблему быстрее и эффективнее.
Если вы едете куда-либо самостоятельно, без тура, — АТОР рекомендует оформлять страховку. Туроператоры сами страхуют поездки и перелеты, но и в этом случае вы можете заранее изучить условия страхования и при необходимости застраховаться дополнительно. В сравнении с общей стоимостью поездки эти затраты будут незначительными.
«Страховок на случай форс-мажора, полностью покрывающих расходы, нет. Но некоторые компании выплачивают компенсацию за задержку рейса», — отмечают в АТОР.
Если у вас перелет с пересадкой, билеты рекомендуют покупать «единым бланком», у одной авиакомпании. В этом случае при задержке или отмене первого рейса авиакомпания будет отвечать за урегулирование проблемы в целом. Если же билеты куплены у разных авиакомпаний — то деньги за второй и последующие билеты после задержанного рейса вы, скорее всего, не вернете. Если заранее покупать билеты с возможностью отмены, возврата или переноса, небольшая переплата за них позволит сэкономить в случае форс-мажора.
В АТОР советуют учитывать риск непредвиденных расходов, таких как возможная покупка нового билета. В идеале хорошо иметь при себе наличные, чтобы деньги были буквально при себе. Эта рекомендация стала более актуальна в контексте того, что при проблемах с мобильным интернетом иногда не работают банкоматы, терминалы и интернет-сервисы.
Имеет смысл иметь при себе также бумажные копии билетов, страховок, паспортов, записанные номера телефонов авиакомпании, отеля, туроператора, российского консульства (в случае зарубежной поездки).
Если форс-мажор уже случился и вы находитесь в аэропорту в ситуации большой неопределенности, АТОР рекомендует определиться с собственным решением: ждать действий от авиакомпании или добираться до нужного места (либо домой) самостоятельно.
Даже если все идет по плану, лучше иметь при себе воду, перекус и мелкие наличные деньги. АТОР советует учитывать риски и при упаковке багажа: чтобы в случае сильной задержки у вас при себе в аэропорту было что-то из теплых вещей, лекарства, зубная щетка, портативное зарядное устройство.
