Как правильно работать с лояльностью клиентов

[BOOX]

Удержание клиентов — задача сложная, но для бизнеса жизненная. В условиях жесткой конкуренции крайне важно не просто привлекать новых покупателей, но и понимать, что удерживает потребителей.

Однако даже при регулярном взаимодействии с аудиторией сложно точно определить, кто из клиентов может уйти, и почему.

Для решения этой проблемы компаниям нужен универсальный инструмент, который позволяет оценить удовлетворенность и преданность клиентов. Таким инструментом является индекс лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Score) — простой и эффективный способ узнать мнение вашей аудитории.
В этой статье мы объясним, как работает NPS, и расскажем, как внедрить его в ваш бизнес для получения ценных данных о лояльности клиентов.

Кстати: на сегодняшний день более 69% компаний применяют NPS для улучшения коммуникаций с покупателями и формирования долгосрочной лояльности.

Что такое индекс лояльности клиентов​

Индекс лояльности клиентов (NPS) — это универсальный показатель, который помогает определить степень удовлетворенности клиентов и их желание рекомендовать ваш продукт. Эта методика, разработанная Фредом Райхельдом из Bain & Company в 2003 году, быстро стала мировым стандартом в оценке качества взаимодействия с клиентом.

Основой NPS является вопрос: «Порекомендуете ли вы наш продукт близким людям?» Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10: 10 — полная готовность рекомендовать, 0 — категорическое нежелание. Такой подход позволяет организации не только понять, довольны ли клиенты, но и выявить, насколько они доверяют продукту.

Инструмент акцентирует внимание не на поверхностной удовлетворенности, а на том, готовы ли клиенты связать свою репутацию с вашим брендом. Такой анализ позволяет бизнесу четче видеть, оправдывает ли продукт ожидания покупателей.

Респонденты NPS делятся на три группы: промоутеры, нейтралы и критики. Эта классификация помогает компаниям выявить сильные и слабые стороны взаимодействия с клиентами, а также определить, как удержать лояльных покупателей и снизить риск их ухода.

Промоутеры​

Промоутеры — это самые преданные покупатели, которые уверены в качестве вашего продукта и активно рекомендуют его друзьям. Они дают оценки 9 или 10 по шкале NPS. Увеличение доли таких покупателей — ключевая цель для любой компании.

Нейтралы​

Нейтралы удовлетворены товаром, но их интерес недостаточен для рекомендаций. Они оценивают ваш продукт на 7 или 8 баллов. Задача бизнеса — вдохновить нейтралов и сделать их сторонниками бренда, усилив их вовлеченность и приверженность.

Критики​

Критики — это клиенты, которые равнодушны или недовольны, а потому не желают советовать ваш бренд. Они ставят оценки от 0 до 6. Если их доля велика, нужно проанализировать, что в бизнесе мешает удовлетворить их ожидания.

Зачем компании знать свой NPS​

NPS — это ценный инструмент для понимания, насколько ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям покупателей. Он помогает оценить, имеет ли ваш бизнес реальную ценность в глазах покупателей и выделяется ли на фоне конкурентов.

Этот показатель позволяет оценить «здоровье» бизнеса, определить сильные и слабые стороны и направить ресурсы на ключевые улучшения. Использование NPS позволяет не только укрепить позиции, но и выстроить стратегию для дальнейшего продвижения.

Предприятия могут использовать индекс лояльности клиентов для следующего:

• улучшения клиентского опыта;
• снижения оттока покупателей;
• сравнения своей позиции с конкурентами;
• прогнозирования долгосрочного роста.

Рассмотрим, как каждое из этих преимуществ влияет на успех бизнеса.

1. Оценка и улучшение клиентского опыта​

Нравится ли вашим клиентам ваш продукт? Индекс NPS помогает измерить, насколько сильно покупатели ценят ваш бизнес. Этот показатель используется в различных отделах компании — от маркетинга до клиентского сервиса — для оценки текущей эффективности и принятия решений, которые улучшают взаимодействие с клиентами.

2. Снижение оттока клиентов

Недовольные клиенты — главная причина потери дохода компанией. С помощью NPS можно быстро выявить тех, кто не удовлетворен, и предпринять меры для их удержания.
Вовремя собранная обратная связь помогает понять проблемы и показать клиентам преимущества вашего продукта.

Удержание клиентов — это ключ к увеличению прибыли. Снижение оттока покупателей с использованием NPS позволяет укрепить лояльность покупателей и повысить их удовлетворенность.

3. Сравнение с конкурентами

Индекс NPS позволяет определить, насколько ваша компания соответствует отраслевым стандартам. Вы можете сравнить свои результаты с конкурентами и понять, как ваш бизнес воспринимается в сравнении.

Однако важно учитывать, что NPS — это только часть общей картины. Анализируйте также выручку, темпы роста и другие показатели.

4. Прогнозирование повторных покупок

Понимание уровня удовлетворенности клиентов через NPS помогает прогнозировать их поведение. Вы можете оценить вероятность повторных покупок и спрогнозировать объем заказов на ближайшие месяцы. Хотя рынок непредсказуем, NPS дает ценные данные для построения моделей роста.
Теперь вы знаете, как NPS помогает улучшать клиентский опыт, снижать отток и прогнозировать будущее. Следующий шаг — рассчитать его самостоятельно.

Как рассчитать индекс лояльности клиентов​

Процесс расчета NPS прост и состоит из нескольких этапов. Первым шагом является проведение опроса среди вашей клиентской базы с ключевым вопросом:
«Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

Респонденты дают ответ по шкале от 0 до 10. Чтобы увеличить количество участников, можно предложить небольшие бонусы или поощрения. Для сбора данных подойдут такие платформы, как ЯндексКью, Survio или Анкетолог.

Почему нейтралы не учитываются?​

Нейтралы не оказывают заметного влияния на рост бизнеса. Они не склонны активно рекомендовать продукт, но и не создают негативного фона как критики. Поэтому при расчете учитываются только промоутеры и критики, чтобы получить максимально точную картину лояльности.
Теперь вы можете самостоятельно рассчитать свой NPS и оценить, насколько клиенты поддерживают ваш бизнес.

Что считается хорошим индексом лояльности клиентов​

После проведения опроса и расчета NPS у вас появится числовой результат. Но что означают эти цифры? Показатель NPS варьируется от -100 до 100, и его значение можно интерпретировать следующим образом:

• -100 – 0: нужно срочно улучшать показатель. Такой результат говорит о серьезных проблемах с удовлетворенностью клиентов. Пересмотрите стратегию работы с покупателями и изучите их основные потребности.
• 0 – 30: удовлетворительно. Покупатели в целом довольны, но у вас есть множество возможностей для улучшения. Постарайтесь выявить слабые места и улучшить клиентский опыт.
• 30 – 70: отличный показатель. Клиенты ценят ваш продукт или услугу и готовы их рекомендовать.
• 70 – 100: выше всяких похвал! Ваш бизнес предоставляет исключительный клиентский опыт, который клиенты активно продвигают.

Сравнение NPS с конкурентами​

Индекс лояльности клиентов полезен не только для оценки удовлетворенности ваших покупателей, но и для анализа положения компании относительно конкурентов. Однако важно учитывать отраслевые различия, так как средние значения NPS могут сильно варьироваться.

Примеры средних показателей:​

• Консалтинговые компании: средний NPS = 68.
• Облачные технологии и хостинг: средний NPS = 25.

Разница подчеркивает, насколько важен контекст при сравнении различных отраслей и бизнесов.

Почему отраслевой контекст имеет значение​

Предположим, ваша компания работает в сфере облачных технологий, и вы получили NPS 29. На первый взгляд, результат может показаться невысоким. Однако в реальности он превышает средний отраслевой показатель. Таким образом, ваш результат может свидетельствовать об успешной работе на фоне конкурентов.
Расчет NPS — это только первый шаг. Для объективной оценки необходимо учитывать специфику вашей отрасли и сравнивать свои результаты с конкурентами, чтобы понимать, где вы действительно находитесь. Только такой подход позволит использовать NPS для стратегических улучшений.

Как повысить NPS​

Низкий показатель NPS — это не приговор, а сигнал к действию. Улучшение NPS требует времени, ресурсов и, главное, умения слушать клиентов. Работать стоит как с нейтралами, так и с критиками:

• Нейтралы легко могут стать промоутерами, что напрямую влияет на рост NPS.
• Критики дают ценные отзывы, которые помогают выявить слабые места и улучшить бизнес.

Вот основные шаги, которые помогут повысить показатель NPS.

Шаг 1. Соберите честную обратную связь​

Свяжитесь с критиками и узнайте, почему они недовольны. Часто их разочарование вызвано недостатком информации о продукте или неудовлетворительными функциями.

• Организуйте звонки с клиентами.
• Узнайте, какие моменты их беспокоят.
• Передайте их предложения команде разработки.

Чем больше обратной связи вы соберете, тем яснее станет картина.

Шаг 2. Согласуйте работу команд​

Иногда внутренняя несогласованность мешает компании двигаться в едином направлении.

• Поделитесь клиентской обратной связью с разными отделами.
• Настройте общую стратегию, чтобы команды работали на достижение единой цели.

Этот шаг улучшит координацию и сократит внутренние барьеры.

Шаг 3. Оптимизируйте адаптацию клиентов​

Часто недовольство связано с тем, что пользователи не понимают, как правильно использовать продукт.

• Проверьте свой процесс адаптации: проведите тест с человеком, который впервые видит ваш продукт.
• Создайте простые и понятные образовательные материалы.
• Убедитесь, что клиенты могут быстро разобраться в функциях.

Улучшенная адаптация поможет избежать разочарования.

Шаг 4. Работайте над продуктом​

Если продукт не соответствует ожиданиям, подумайте об улучшениях.

• Просмотрите отзывы клиентов, полученные в ходе общения.
• Определите, какие запросы повторяются чаще всего.
• Включите реализуемые предложения в план развития продукта.

Эти изменения помогут вашему продукту лучше понимать клиентов и удовлетворять их потребности. Регулярная работа над NPS позволяет не только удерживать клиентов, но и улучшать их клиентский опыт, обеспечивая рост вашей компании.

Индекс лояльности клиентов — важный показатель, который демонстрирует, довольны ли ваши покупатели, и помогает направить внимание команды на те бизнес-процессы, которые требуют большего внимания.

Для просмотра ссылки необходимо нажать Вход или Регистрация