«Для нас это дорого»: как не терять клиентов, которым цена услуги показалась завышенной

BOOX

Стаж на ФС с 2012 года
Команда форума
Служба безопасности
Private Club
Регистрация
23/1/18
Сообщения
35.288
Репутация
13.280
Реакции
66.306
USD
0
Во взаимодействии с клиентами часто возникает проблема: потенциальный заказчик интересуется стоимостью, но после озвучивания прайса исчезает.

Особенно это болезненно для малого бизнеса, где каждая заявка требует ресурсов для её обработки: составление брифа или сметы. О том, как перестать терять клиентов на данном этапе.

i


Почему клиенты пропадают

Клиенты могут теряться на этапе предпродажи у компаний из разных сфер: студий digital-маркетинга, event-агентств, IT-интеграторов, консалтинговых компаний… Причин для «пропадания» потенциальных клиентов после озвучивания им стоимости услуг может быть множество:
  • изменение планов;
  • сокращение бюджета;
  • смена управленцев;
  • кризисный момент в компании;
  • низкий уровень менеджмента (например, отсутствие обратной связи при отказе).
Также причиной может стать несоответствие бюджета: подрядчик рассчитывает проект, хоть и знает, что он выходит за рамки заявленного бюджета. Но надеется, что сможет объяснить детали сметы и согласовать её с заказчиком.


Наш алгоритм работы с клиентом

К нам обычно приходят клиенты с пониманием своих бюджетов. Но случаи, когда заказчик пропадает после предоставления сметы, у нас были. Поэтому мы выработали систему первичного взаимодействия с клиентом.
  • Сразу обозначаем, что работаем с определённым бюджетом, обусловленным операционными расходами и необходимостью сохранять рентабельность, ведь мы гарантируем определённое качество.

  • Разговариваем о бюджете только на встречах – офлайн (исходя из географии компании) или онлайн, с объяснением структуры сметы, распределения ресурсов (какая часть затрат приходится на локацию, проживание, питание), работы команды. Это вопрос уважения, партнёрского подхода и вовлечённости с обеих сторон.

  • Показываем потенциальному заказчику две сметы: в рамках его бюджета и оптимальную с точки зрения реализации идеи.
Часто бывает, что к нам приходят с одним бюджетом. Мы объясняем, как строится проект, и в процессе переговоров бриф и бюджет меняются. Поэтому здесь большое значение имеет честный открытый диалог с клиентом. Опыт показал, что уступки приводят только к рискам и потерям. Любое отступление от принципов обходится дорого. Особенно в малом бизнесе, где цена ошибки велика.

Ключ к успеху – согласовывать ожидания, быть честным на всех этапах и понимать корпоративные ограничения клиентов.

Чего нам удалось добиться

Казалось бы, простое решение, но мы увидели разницу. На 40% сократилось количество отказов клиентов после встреч, и как следствие – заметно увеличился процент заключенных договоров. Заказчики видят прозрачную финансовую картину: им понятно, от чего можно отказаться, а что драматически влияет на проект и результат.

Чаще всего наши клиенты выбирают комбинированный вариант сметы. Да, есть базовая часть, без которой нельзя обойтись без потери качества, но есть и творческие элементы из оптимальной сметы – они меняют характер ивента, и их выбирают тоже.

Важен диалог и совместный выбор, в котором клиент понимает корреляцию между вложениями и результатом. Это напрямую влияет на лояльность: заказчик вовлечён в принятие решений, а это повышает вероятность его возвращения в будущем.

Процент возврата у нас стабильно высокий. Из 10 клиентов 9 возвращаются с повторным событием, каждый пятый остаётся с нами на три года и дольше. Даже если на этапе переговоров мы получаем отказ, это не конец. Мы можем выстроить взаимодействие с этим клиентом дальше.

Второй важный момент – наш подход даёт клиенту чёткую аргументацию внутри компании, а значит, упрощает цепочку согласований. И в целом сократилось количество запросов в стиле «А скидку дадите?»: чем прозрачнее смета, тем понятнее для клиента ценообразование.

Ну и, пожалуй, самое главное: живое общение – будь то онлайн или офлайн – позволяет объяснить нашу партнёрскую позицию. Это позволяет нам быть гибкими в работе с бюджетом и помогает выстраивать честные отношения с клиентами.


 
  • Теги
    как привлечь клиента
  • Назад
    Сверху Снизу